شرح صافي نقاط المروج: كيفية حساب NPS

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس يحدد ولاء العملاء والموظفين. تعرف على كيفية حساب درجة NPS الخاصة بك للتنبؤ بنمو الأعمال وتتبع رضا العملاء.

كيف تكتب رواية رومانسية جيدة

انتقل إلى القسم

• ما هو صافي نقاط الترويج؟
• 3 أنواع من العملاء في نموذج NPS
• كيف تحسب صافي نقاط الترويج الخاص بك
• كيفية تفسير بيانات NPS
• 5 خطوات لتحسين NPS العام الخاص بك
• هل تريد معرفة المزيد عن الأعمال؟
• تعرف على المزيد حول MasterClass لـ Sara Blakely

تعلمك سارة بلاكلي ، مؤسسة Spanx ، تكتيكات التمهيد ونهجها في ابتكار وبيع وتسويق المنتجات التي يحبها المستهلكون.

ما هو صافي نقاط الترويج؟

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس لتقييم ما إذا كان العميل سيوصي بشركتك أو خدمتك أو منتجك للآخرين أم لا. تم تطوير المنهجية بواسطة Fred Reichhold و Bain & Company و Satmetrix Systems في عام 2003 وتتمحور حول سؤال فردي من 11 نقطة يسأل المستهلك أو الموظف عن مدى احتمالية التوصية بعملك أو خدمتك إلى صديق أو زميل.
البيانات التي تم جمعها من الإجابات على هذا السؤال تقيس ولاء العملاء وتساعد الشركات على تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين. كلما زاد العدد الذي يختاره عملاؤك على مقياس مكون من 11 نقطة ، زاد احتمال قيامهم بالترويج لعملك أو خدمتك والمساعدة في توليد دورة نمو إيجابية. تحقيقًا لهذه الغاية ، تعد NPS مؤشرًا ممتازًا لنمو شركتك. ومع ذلك ، لا يمكن لسؤال واحد بمفرده تقديم وصف دقيق تمامًا لتجربة العميل الإجمالية.

3 أنواع من العملاء في نموذج NPS

يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات اعتمادًا على كيفية استجابتهم لاستطلاع NPS.

1. المروجين : المروجون هم العملاء الذين يقدمون درجة 9 أو 10. هؤلاء هم العملاء الأكثر ولاءً لك والذين غالبًا ما ينشرون كلمة حول خدمتك أو منتجك إلى الأصدقاء وأفراد الأسرة والزملاء. يؤدي المروجون إلى عملاء جدد وهم الوقود لتنمية شركتك.
2. المنتقدين : من غير المرجح أن يؤيد المنتقدون منتجك. يعطي هؤلاء العملاء تقييمًا من 0 إلى 6 ، مما يعني أن لديهم تجربة سيئة وربما لن يكونوا مهتمين بالعودة إلى عملك. يُلحق عدد كبير من المنتقدين الضرر بمؤسستك ، لأنهم غالبًا ما يكونون على استعداد لثني الآخرين عن شراء منتجك من خلال الكلام السلبي الشفهي.
3. مبني للمجهول : السلبيون هم أي عميل يجيب على سؤال NPS بدرجة 7 أو 8. في حين أنهم لن يؤيدوا علامتك التجارية ، فمن غير المرجح أن يؤثروا سلبًا عليها من خلال الكلام الشفهي. لا تؤثر السلبية على درجاتك الإجمالية ، ولكن من المهم أن تضعها في اعتبارك. قد تؤدي بعض التجارب الجيدة مع شركتك إلى تعزيز العناصر السلبية في فئة المروج وزيادة NPS بشكل عام.

كيف تحسب صافي نقاط الترويج الخاص بك

يتم حساب NPS الخاص بك عن طريق تقييم جميع الردود على السؤال النهائي وطرح النسبة المئوية من 0 إلى 6 ردود (منتقدين) من النسبة المئوية من 9 و 10 ردود (المروجين). يتم التعبير عن NPS كرقم مطلق في النطاق من -100 إلى +100. على سبيل المثال ، إذا كان 32 بالمائة من المشاركين في الاستطلاع من المروجين و 28 بالمائة ينتقدون ، فإن NPS الخاص بك هو +4.

كيفية تفسير بيانات NPS

تختلف درجات المروج الصافي بشكل كبير اعتمادًا على الصناعة. بشكل عام ، تعتبر أي درجة إيجابية جيدة ، لأنها تعني أن لديك عددًا أكبر من المروجين مقارنة بالمنتقدين. تتفاخر الشركات الأفضل أداءً بنتائج تتراوح بين +50 و +80.

ما هو مكياج الكونتور المستخدم

إذا كانت درجات مؤسستك أقل من 0 ، فهذا يعني أن منتقديها يفوقون عدد المروجين لها. من المهم معرفة متوسط ​​درجات NPS الخاصة بصناعتك لفهم كيفية مقارنة عملك. النتيجة -2 ليست بالضرورة سيئة إذا كان متوسط ​​النقاط في مجال عملك هو -13.

5 خطوات لتحسين NPS العام الخاص بك

يمكن تحسين درجة NPS لشركتك عن طريق تقليل المنتقدين وزيادة المروجين.

1. قم بمحاذاة أعضاء الفريق خلف هدف مركزي . ضع هدفًا مشتركًا على مستوى الشركة يتمثل في كسب المروجين. قم بإجراء حلقة للموظفين في محادثات حول NPS للشركة ومكافأة الأفراد أو المجموعات بناءً على خدمة العملاء لتحفيز الشركة.
2. تابع مع منتقديك . اتخذ إجراءً سريعًا مع العملاء غير الراضين عن طريق التواصل مع أسئلة المتابعة أو إجراء مقابلة مباشرة لتعليقات العملاء. شجع المديرين على تحقيق معدلات استجابة عالية لزيادة الاحتفاظ بالعملاء.
3. دمج ملاحظات NPS في تدريب الموظفين . دمج دراسات الحالة NPS في جلسات التدريب وتشجيع التطوير المهني لتجهيز الموظفين بشكل أفضل لتلبية احتياجات العملاء.
4. عقد اجتماعات NPS . يمكن للقادة عقد اجتماعات NPS منتظمة للموظفين على جميع المستويات لتبادل الأفكار حول الحلول الإبداعية لقضايا العملاء. يمكن أن تساعد اجتماعات NPS أيضًا في تشجيع المواءمة بين الشركة والحماس لتقديم دعم عملاء ممتاز.
5. كن دقيقًا في تحليل NPS الخاص بك . تتبع نتيجة NPS لشركتك وتحليل كيفية تغيرها بمرور الوقت. أنشئ معايير NPS داخلية وحدد تأثير النتيجة على معدلات نمو شركتك. عندما تفحص رحلة العميل بدقة ، قد تجد أن الشكاوى لا توجه إلى المؤسسة ككل ، ولكن إلى فشل منتج أو قسم معين. سيساعدك فهم مواطن القصور في شركتك على إعادة هيكلة المنظمة لمساعدة العملاء على تجنب تجربة سلبية وتحسين العلاقات.

فئة رئيسية

اقترح لك

دروس عبر الإنترنت تدرس من قبل أعظم العقول في العالم. توسيع معرفتك في هذه الفئات.

يعلم ريادة الأعمال العصامية

يعلم بناء علامة تجارية للأزياء

يعلم الصحافة الاستقصائية

كيف اصنع روسي اسود

يعلم تصميم الأزياء

هل تريد معرفة المزيد عن الأعمال؟

احصل على عضوية MasterClass السنوية للوصول الحصري إلى دروس الفيديو التي تدرسها شخصيات الأعمال البارزة ، بما في ذلك Sara Blakely و Chris Voss و Robin Roberts و Bob Iger و Howard Schultz و Anna Wintour والمزيد.